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La mejora de procesos es un enfoque estratégico para optimizar los procesos empresariales. Esta práctica incluye la identificación, el análisis y el perfeccionamiento de los procesos existentes para mejorarlos en última instancia. Este progreso puede significar un aumento de la eficiencia, una mejora de la experiencia del usuario final, una reducción de costos o una mayor adherencia a las mejores prácticas y regulaciones.
La mejora continua de los procesos es un ejercicio importante para cualquier organización a medida que el negocio evoluciona. La mejora de los procesos puede ser necesaria debido a los cambios en los datos o reglas del negocio, a las actualizaciones de las regulaciones y el cumplimiento, o a los esfuerzos para hacer el negocio más eficiente y mejorar el retorno de la inversión.
No existe una única forma de mejorar los procesos. De hecho, hay muchas metodologías diferentes que pueden utilizarse para resolver problemas y optimizar los procesos empresariales, como Lean Manufacturing, Kaizen y Total Quality Management (TQM). Otros dos métodos destacados son Six Sigma y la gestión de procesos empresariales (BPM).
Six Sigma
Presentado por el ingeniero Bill Smith en 1986 durante su etapa en Motorola, Six Sigma tiene como objetivo mejorar los procesos mediante el uso de datos para reducir los defectos. La metodología sigue los siguientes pasos
Gestión de Procesos de Negocio (BPM)
La gestión de procesos de negocio (BPM) analiza los procesos de negocio end to end, mapeando cada paso para identificar los problemas, hacer mejoras y seguir el rendimiento.
Cuando se trata de mejorar los procesos, el mejor punto de partida es la visualización de los mismos para poder tener una visión general de su estado actual. Al trazar un mapa de sus procesos mediante una herramienta de modelado de procesos empresariales (BPM), puede identificar fácilmente los cuellos de botella y las oportunidades de mejora. El uso de una herramienta low-code que tenga una interfaz de arrastrar y soltar hace que esta etapa de mapeo sea rápida y fácil.
Una vez que se tiene una visión general de los procesos de negocio, es más fácil identificar los puntos conflictivos y los pasos dentro del proceso que pueden ser eliminados o condensados para ayudar a aumentar la eficiencia y reducir el tiempo del ciclo. Esto no solo ayuda a racionalizar el proceso en sí, sino que la visualización del proceso end-to-end ayudará a identificar dónde se incorporan las personas y otras tecnologías en el proceso para que toda la organización esté orquestada y actúe como una sola para lograr el objetivo final.
La simulación de procesos, una forma eficaz de evaluar la mejora de los procesos, puede ayudar a las organizaciones a probar y analizar sus procesos empresariales en un entorno virtual antes de su puesta en marcha. Esto puede ser especialmente útil para los procesos de misión crítica o si no sabe qué resultados esperar, ya que la simulación no plantea ningún riesgo en la vida real, por lo que no tiene que preocuparse de ningún efecto adverso en su organización mientras lima las imperfecciones del proceso.
Trazar los procesos y cambiar las distintas variables para probar el resultado es una manera estupenda de experimentar con distintas ideas e identificar cualquier error potencial antes de que se produzca en el mundo real. Esto puede ahorrar tiempo y dinero al asegurar que el proceso está optimizado antes de su puesta en marcha.
El uso de una herramienta BPM que proporcione métricas y resultados de los procesos puede contribuir significativamente a la mejora de los mismos, ya que permite a los usuarios examinar los resultados e identificar nuevas áreas de mejora.
HSA Bank utilizó las métricas de procesos para comprender el estado actual de sus procesos examinando los gráficos de los resultados de los casos. "Pudimos emplear estos datos para volver a trabajar con el equipo. Hablamos de la duración de los casos y del tiempo total de entrega durante muchos años sin mucho éxito. Pero cuando fueron capaces de mostrarlo y entender el estado actual del trabajo con el equipo, pudimos hacer ajustes rápidos, no solo en el proceso en Bizagi, sino en la forma en que la gente está trabajando, y cómo están tirando del trabajo a través del proceso para que no se quede demasiado tiempo en un solo lugar", explica el Jefe de Mejora Continua de HSA, Tom Spolar.
"Rápidamente, en un periodo de dos meses, ahora tenemos una media de dos días de duración de los casos, pasando literalmente de semanas a días solo por el hecho de poder hablar de los datos, mostrarlos y hacer ajustes". Esto demuestra cómo las métricas de los procesos permiten a las organizaciones realizar mejoras rápidas y significativas mediante la identificación de los puntos débiles.
Puede encontrar más información sobre la iniciativa de mejora de procesos de HSA Bank en su sesión de Bizagi Catalyst 2020, Bringing Process to the People.
Este es un método efectivo de mejora de procesos, particularmente si hay diferentes formas en las que el proceso podría ser mejorado. En la prueba de resultados, se modelan diferentes versiones del mismo proceso, y luego se examina y compara el resultado para ver qué proceso es el más eficaz.
Esto es eficaz si no se sabe exactamente lo que depara el futuro. Por ejemplo, la pandemia del Coronavirus obligó a las empresas a examinar sus procesos cuando los empleados empezaron a trabajar desde casa. Las pruebas de resultados fueron un medio eficaz para mejorar los procesos en este escenario, ya que las organizaciones podían trazar modelos para un montón de versiones diferentes del proceso para ver cuál funciona mejor, y también tener un proceso alternativo disponible en caso de que la situación cambie (lo que ocurre continuamente, puesto que los países cambian sus orientaciones sobre cómo deben operar las empresas mientras el virus sigue siendo una amenaza).
Aunque la raíz de la mejora de los procesos está en la tecnología y el software, también hay un elemento humano importante: garantizar que los procesos mejorados se comunican de forma eficaz en toda la empresa. El gobierno de los procesos, que es una parte fundamental de la mejora de los mismos, significa que hay que hacer un seguimiento de cualquier modificación de los procesos y notificarla a los equipos pertinentes. Una de las maneras más sencillas de conseguirlo es a través de un portal en la nube, ya que todos los cambios se guardan automáticamente y se aplican en toda la organización.
También es relevante comunicar las ventajas de los cambios a los equipos afectados y dar la oportunidad de recibir comentarios que contribuyan a la mejora continua.
Una vez que se han optimizado los procesos para garantizar que no haya pasos innecesarios ni desperdicios, se pueden agilizar aún más con la automatización de procesos. La automatización de procesos es una parte considerable de la mejora de procesos, ya que elimina la intervención manual, que a menudo puede ser un cuello de botella, como se explica en el ejemplo de la HSA anterior.
La automatización de procesos puede transferir tareas, como la transferencia de datos entre sistemas, y automatizar pasos dentro de los procesos, como las respuestas automáticas por correo electrónico y la puesta en cola de los tickets del servicio de asistencia. La automatización de tareas como la introducción de datos también reduce el riesgo de error humano y libera tiempo de los empleados para que puedan dedicar su atención a tareas más valiosas.
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Si desea aprender más sobre la mejora de procesos, puede aprender cómo mejorar la apariencia de su Modelo Bizagi aquí y encontrar más información sobre la mejora continua de procesos y los cambios incrementales en este artículo de Bizagi Studio.
