Es ampliamente reconocido que la experiencia del cliente se ha convertido en la clave del éxito en los servicios financieros. El 85% de los profesionales de servicios financieros creen que responder más rápido a las expectativas de los clientes es una necesidad urgente para el negocio.
Los consumidores de hoy comparan sus experiencias bancarias no solo con las de los bancos rivales, sino también con otros servicios ofrecidos por las compañías más disruptivas del mundo, incluidos los gigantes tecnológicos de consumo como Google y los minoristas globales en línea como Amazon.
Si los bancos quieren retener y atraer clientes, tienen que encontrar una manera de mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes.
La experiencia del cliente en servicios financieros se está convirtiendo rápidamente en la mejor manera de diferenciarse de la competencia. Sin embargo, la investigación del Informe de la Banca Digital, Mejorando la experiencia del cliente, encontró que solo el 37% de las organizaciones tienen un plan formal de CX. Sin embargo, un buen servicio al cliente es el atributo más valorado en los bancos según una encuesta realizada por Forrester Research a más de 110,000 consumidores.
Los objetivos de la experiencia del cliente en la mayoría de las organizaciones de servicios financieros se centran en los beneficios internos, de acuerdo con el informe Mejorando la Experiencia del Cliente.
Esto incluye venta y reducción de costos, en lugar de beneficios para el cliente como simplicidad, facilidad y capacidad de respuesta. Esto demuestra que no están captando la esencia de la experiencia del cliente: la forma en que los bancos se relacionan e interactúan con sus clientes. O según Forrester: “Cómo los clientes perciben sus interacciones con su empresa”.
La consistencia es la palabra clave aquí, ya que ofrece el mismo servicio de alta calidad día a día que convertirá a esos pocos defensores en un grupo y luego en una comunidad de seguidores leales para su empresa. En poco tiempo, los puntajes netos de los promotores y los ingresos aumentarán, ya que se aferrará a aquellos que luchan por los clientes.
Los bancos necesitan mejorar el recorrido del cliente para que cada punto de contacto con el cliente ofrezca una interacción valiosa. Esto significa conectar la información de los sistemas heredados de back-end y colaborar con los sistemas de front-end de manera coherente.
El 61% de las empresas de servicios financieros sienten que descuidan las implicaciones del cambio de sistemas cuando intentan crear experiencias atractivas para los clientes.
Según The Financial Brand, el mayor desafío al que se enfrentan los servicios financieros en los esfuerzos de experiencia del cliente es el análisis de datos, la tecnología y la obtención de una visión completa del cliente.
Esto no es sorprendente si considera la compleja infraestructura de TI de la mayoría de las empresas bancarias y financieras. Sus sistemas heredados inflexibles son a menudo un obstáculo importante cuando se trata de crear una experiencia del cliente automatizada y atractiva (sin mencionar una pesadilla para el cumplimiento y la prevención del fraude).
De hecho, Accenture descubrió que la complejidad del estado actual de su entorno heredado era la mayor barrera para la capacidad de los bancos de impulsar la transformación digital.
Una plataforma de negocios digital que permite la automatización de procesos digitales (DPA) puede transformarse en una infraestructura de TI, conectando sistemas heredados rígidos pero confiables a servicios digitales modernos. En la industria de servicios financieros, las soluciones DPA permiten:
Old Mutual, una compañía del FTSE 100 con más de 16 millones de clientes, es un grupo internacional de inversión, ahorro, seguros y banca, y la aseguradora más grande de Sudáfrica.
Su decisión de invertir en DPA fue parte de un programa de transformación comercial de toda la organización para acelerar un cambio radical hacia una operación centrada en el cliente.
Old Mutual quería obtener una visión de 360 grados de todas las interacciones con los clientes en todos los canales: una versión única de la verdad. Una integración estrecha con los sistemas de back-office, proporciona a los asesores toda la información relevante necesaria para tomar decisiones de calidad, permitiendo a los clientes recibir un servicio instantáneo.
Inicialmente, la empresa quería reducir los tiempos de espera de los clientes en todas las sucursales y permitir que los asesores de ventas brinden un servicio y asesoramiento consistentes sobre el terreno. Los procesos automatizados y optimizados de participación del cliente ahora gestionan la autenticación del cliente y los clientes actuales. Los servicios de largo alcance incluyen retiros de fondos, solicitudes de préstamos hasta el reporte de robo de identidad o inicio de reclamos.
Usando DPA, Old Mutual ha podido aprovechar la información del cliente y el análisis de datos, proporcionando productos y servicios más relevantes a los clientes, y mejorando la retención y los ingresos de las ventas cruzadas y clientes potenciales.
La tecnología se simplificó y los procesos se incorporaron a una capa de servicio común. La integración con tecnologías digitales permitió que cualquier comunicación se entregara a través de los medios de elección de los clientes, como correo electrónico o SMS.
El resultado para Old Mutual fue un número reducido de escalamientos a la oficina administrativa relacionados con datos incorrectos del cliente. Los expertos asesores de recepción se redistribuyeron en otros lugares a medida que los sistemas integrados de automatización de procesos digitales respaldan la toma inteligente de decisiones. Se brindó una experiencia del cliente consistente y mejorada en todos los canales.
El 87% de las empresas de servicios financieros ven la transformación digital como un desafío estratégico significativo para sus negocios. DPA no solo ayuda a abordar las complejas aplicaciones de proceso que TI está buscando impulsar como parte de esta transformación, sino que también permite a los departamentos comunicarse utilizando el lenguaje de proceso común.
