Descubra cómo DHL Group aumentó la conectividad en toda la empresa y automatizó múltiples procesos de extremo a extremo.
El proveedor total líder de soluciones de logística interna desarrolló un portal de servicio para ofrecer una experiencia de servicio al cliente de nivel superior.
ahorrados por año
horas ahorradas por día
de visibilidad de los datos
Con el objetivo de facilitar las operaciones de servicio al cliente, Motrac utilizaba un sistema IVR (del inglés Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva) para transferir a los clientes a un planificador de servicios en el departamento correcto, a fin de realizar tareas como verificar el estado de BMWT, pasar los registros de horario de trabajo o realizar una solicitud de servicio. Esto requería un número de referencia independiente para cada camión y, dado que tantas personas llamaban para preguntar por tantos camiones, estas conversaciones tardaban más de lo previsto.
Además, no existía una visión de conjunto de los objetos actuales, los contratos asociados, los períodos de garantía y los acuerdos de nivel de servicio para Motrac y el cliente, ya que esta información estaba dispersa en distintos sistemas. Esto condujo a una búsqueda de datos necesarios, lo que dificultó el análisis de los procesos de servicio, entre otras cosas.
El socio tecnológico de Bizagi, Nimble, desarrolló un portal de servicio que requería menos intervenciones humanas para entregar y procesar la información de forma rápida y eficiente, creando una experiencia de servicio al cliente de siguiente nivel tanto para el cliente como para Motrac Linde. El portal permite a los clientes consultar y modificar contratos, hacer un seguimiento de los camiones y leer información sobre ellos, como la lectura del cuentakilómetros, el modelo y el estado BMWT. Además, el cliente puede crear una notificación de servicio desde la descripción general con solo tocar un botón. Todos los datos del portal de servicios se obtienen a partir de los sistemas actuales de Motrac, con Bizagi como centro de estas integraciones. Los datos se transfieren sin esfuerzo desde Microsoft Axapta y Salesforce para proporcionar al usuario la información correcta en el portal. Cuando se solicita un servicio, el planificador recibe automáticamente toda la información necesaria (datos del cliente, del camión y del contrato), sin que el cliente tenga que completar nada.
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