Descubra cómo DHL Group aumentó la conectividad en toda la empresa y automatizó múltiples procesos de extremo a extremo
La actividad fraudulenta está más vigente que nunca. Se calcula que el año pasado se perdieron 1.590 millones de dólares por transferencias bancarias o fraude en los pagos en Estados Unidos, según Statistia, y 1.200 millones de libras en el Reino Unido, según UK Finance.
Esta cifra no ha dejado de aumentar en la última década, y no muestra signos de desaceleración, ya que los pagos electrónicos siguen creciendo como opción preferida de pago. Y a medida que aumentan estos pagos, las tácticas de los ciberdelincuentes han ido evolucionando para dirigirse a particulares y empresas desprevenidos.
Un mayor volumen de fraude conduce inevitablemente a un mayor número de reclamaciones por fraude de los clientes, que tratan de recuperar sus pérdidas. Los bancos tienen que encontrar la manera de gestionar eficazmente cualquier reclamación por fraude que se produzca en las transferencias electrónicas de fondos (TEF) a través de tarjetas de débito o de crédito, tanto para apaciguar a los clientes como para mantener bajos sus propios costos.
Si los clientes son víctimas de un fraude y sus bancos no son capaces de compensarles de forma oportuna y eficaz, es probable que se vayan a otro sitio. Pero los bancos deberían ver esta desafortunada situación como una oportunidad para demostrar su capacidad. Según un estudio de PWC, ofrecer una compensación inmediata cuando se produce un fraude aumenta la fidelidad en un 26%.
Es una cuestión de tiempo, no sólo por las expectativas de los clientes, sino también desde el punto de vista legal. Por ejemplo, los bancos de EE.UU. deben tener en cuenta el Reglamento E, que establece que los bancos sólo tienen 10 días para investigar un error de TEF notificado en tarjetas de débito. Aunque este plazo se amplía a 45 días hábiles, siempre que el banco abone provisionalmente en la cuenta del cliente los fondos supuestamente desaparecidos mientras prosigue la investigación.
Dentro de estos plazos tan ajustados, hay que seguir múltiples pasos para garantizar que la reclamación sea precisa y se cumplan los requisitos normativos.
Mediante la automatización de procesos, todo el proceso de tramitación de reclamaciones puede trazarse en flujos de trabajo automatizados. Desde la recepción inicial de la reclamación, pasando por la investigación y la toma de decisiones, hasta la resolución final, los flujos de trabajo automatizados garantizan que las reclamaciones avancen de forma eficaz y coherente. Por supuesto, hay algunos casos en los que será necesaria la intervención humana, pero en última instancia la mayor parte del proceso se puede llevar a cabo sin intervención humana.
He aquí cómo la automatización de procesos ayuda a las reclamaciones por fraude en cada paso del proceso:
Acelerar la recepción de reclamaciones: Utilizando una plataforma de automatización low-code, los bancos pueden diseñar formularios en línea que los clientes pueden utilizar para poner en marcha el proceso de presentación de reclamaciones. Los formularios ayudan a capturar la información necesaria con reglas de negocio automatizadas que garantizan que no haya errores ni falten elementos antes de que la información se envíe al equipo de reclamaciones. Este paso de autoservicio reduce la presión sobre los centros de llamadas, lo que ahorra costos a los bancos y mejora la experiencia del cliente, que no tiene que esperar para hablar con un asesor.
Carga automática de datos: La carga automática de la información recibida por los clientes es una gran ventaja para los bancos, ya que los empleados no tienen que dedicar tiempo a introducir manualmente la información, lo que no sólo es lento, sino propenso a errores. En su lugar, el personal puede centrarse en el cliente en vez de en cargar la información. Esto elimina uno de los mayores retrasos al principio del proceso y garantiza que sólo las reclamaciones válidas y completas pasen a la siguiente fase del proceso.
Clasificación de reclamaciones: Una vez presentadas las reclamaciones, pueden clasificarse y priorizarse automáticamente en función de los criterios definidos por el banco. Por ejemplo, las reclamaciones sencillas pueden pasar directamente a la tramitación de los pagos, y la gestión de los casos corre a cargo de la plataforma de automatización. En cambio, las reclamaciones de alto riesgo o sospechosas que no superen la prueba del umbral pueden pasar a manos del personal para que realice una labor de evaluación.
Asignación de tareas: Para las reclamaciones que no alcanzan el umbral de automatización, se pueden dirigir automáticamente a los equipos adecuados en función de la naturaleza de la reclamación. Recibirán alertas automatizadas en la plataforma para evitar cuellos de botella en el proceso.
Decisión inteligente sobre fraudes: Una vez que la reclamación se ha enviado al equipo adecuado, las reglas de negocio automatizadas pueden presentar datos e información relevantes a los gestores de reclamaciones para ayudarles a determinar la validez de la reclamación. En algunos casos, los datos pueden ser suficientes para automatizar la propia decisión. Este paso del proceso puede integrarse con herramientas de IA y aprendizaje automático para ayudar a automatizar más decisiones en el futuro.
Gestión centralizada de documentos: La gestión del fraude viene acompañada de una gran cantidad de documentos e información que deben revisarse, incluidos estados de cuenta, registros de transacciones y documentos de identidad. Todos ellos pueden estar almacenados en sistemas dispares y lleva tiempo reunirlos y revisarlos. Una plataforma de automatización puede actuar como repositorio central de toda la información relacionada al integrarse con los sistemas de todo el banco, lo que facilita el acceso y la recuperación de información para respaldar la reclamación.
Comunicación automatizada con el cliente: Los clientes esperan que se les mantenga informados de la evolución de su siniestro. A medida que la solicitud avanza por los procesos establecidos, se pueden enviar automáticamente notificaciones por correo electrónico o SMS cuando la solicitud haya pasado al siguiente paso. De este modo, los clientes reciben información actualizada en tiempo real sobre aprobaciones, rechazos o si se necesita información adicional para mantener el proceso en marcha y evitar cuellos de botella.
Resolución de reclamaciones: El objetivo final del proceso de reclamaciones por fraude, la automatización, puede ayudar con la resolución de reclamaciones una vez que se han completado todas las tareas mencionadas anteriormente. La automatización puede ayudar a devolver los fondos a los clientes generando instrucciones de pago y realizando abonos en las cuentas de los clientes, o si la reclamación está siendo gestionada por el personal, puede darles instrucciones para que inicien el proceso de recuperación.
Además de proporcionar a los clientes un servicio eficaz cuando han sido víctimas de un fraude, los bancos también tienen que asegurarse de no caer ellos mismos en reclamaciones fraudulentas.
Detección de fraudes: Lo último que necesita su banco es pagar reclamaciones que en realidad son actividades fraudulentas. Integre su plataforma con herramientas y bases de datos de detección de fraudes para cotejar automáticamente los detalles de las reclamaciones con patrones de fraude conocidos o actividades fraudulentas anteriores. Las reclamaciones sospechosas pueden marcarse para una investigación más exhaustiva.
Informes y análisis: Una ventaja añadida de la automatización del proceso es que la plataforma puede generar informes y análisis sobre el proceso. Los informes sobre datos de reclamaciones le ayudarán a identificar tendencias, patrones y áreas vulnerables al fraude. Esta información puede utilizarse en el futuro para perfeccionar las estrategias de prevención del fraude con la esperanza de que menos clientes tengan que presentar reclamaciones fraudulentas en primer lugar.
Al aprovechar una plataforma de automatización de procesos, puede gestionar sus reclamaciones por fraude de forma más eficiente y eficaz. Los beneficios son evidentes, ya que ayudan a mejorar la productividad de su personal y a acelerar el proceso automatizando muchos de los pasos manuales implicados, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente.
Las plataformas de automatización low-code se pueden utilizar para mejorar una gran cantidad de actividades diferentes en su banco, no sólo las reclamaciones de fraude. Descubra más acerca de cómo la plataforma de automatización low-code de Bizagi puede impulsar la eficiencia en su institución financiera.
